23 Feb No hay comentarios ResMedia Sin categoría

Resolución creativa de conflictos: diferencias con la mediación

Normalmente, se entiende que un mediador es un facilitador de la comunicación. Identifica los temas a tratar, gestiona el modo de abordar los conflictos y el espacio en el que se resuelven, otorgando el protagonismo a las partes a la hora de generar opciones en la mesa de mediación. Las normas que rigen el comportamiento de un mediador están recogidas en leyes que definen el perfil de este profesional y sus límites a la hora de actuar. Su deontología le impide ser propositivo, pues se compromete a ser neutral con respecto al resultado, y solo puede guiar a las personas a través de preguntas en la búsqueda de aquella solución óptima a la que quieran llegar.

Cuando se habla en cambio de “resolución de conflictos” nos encontramos en un escenario distinto en algunos puntos. La resolución de conflictos implica una visión más amplia, que engloba a la anterior: en ésta entran todas las ADR (Alternative Dispute Resolution), es decir, todas las herramientas disponibles al margen de la vía judicial clásica para poner fin a un conflicto. Específicamente, en el ámbito de la mediación, la resolución de conflictos implica un rol más activo por parte del mediador. Ya no sólo se gestiona el espacio y se facilita la comunicación. El experto mediador debe conocer la materia de que se está tratando, y puede en muchos casos llegar a ser hasta propositivo. Se sigue empleando “la pregunta” como piedra angular, pero a esta se suma también la experiencia del profesional. La búsqueda de acuerdos es más importante en la resolución de conflictos de cuanto lo sea en la mediación clásica, pues se quiere dar respuesta a las situaciones conflictivas de un modo más directo.

 

Ámbitos de aplicación en la resolución de conflictos

La resolución de conflictos es más útil en aquellas situaciones en que el modelo de mediación no puede ser fácilmente implementado. Como sabemos, la mediación se desarrolla habitualmente entre dos partes en conflicto, con uno o dos mediadores. Hay veces en que el conflicto es mucho más amplio, y abarca a decenas de personas. En tales casos, intentar tener sesiones de mediación con toda la gente implicaría un gran número de reuniones, y el proceso en su conjunto perdería la rapidez que en muchos casos es necesaria para atajar un problema. Surge por tanto la necesidad de llegar a un manejo del conflicto que permita servirse de los aspectos positivos de la mediación, pero sin los límites asociados a ella. Dirigir un proceso de más de dos partes tiene además una complicación añadida, y por tanto el mediador en su actuación ha de saber manejar grandes grupos y ejercer, en muchas ocasiones, de moderador. Conocer dinámicas de decisión asamblearia o métodos de toma de decisión como el “World Café” (que explicaremos más adelante) serán muy útiles para el profesional, y brindan a los miembros de una comunidad necesitada de mediación de una ayuda inestimable para dar fin a sus disputas de un modo organizado, rápido y económico.

 

El Proceso de resolución de un conflicto

Analicemos más en detalle cuáles serían los pasos para solucionar un conflicto aplicando un enfoque basado en resolución de conflictos. Para ello pongamos como ejemplo el ámbito más típico en que se aplica esta modalidad: las comunidades de vecinos. En dichas comunidades se cumple la necesidad de gestionar grandes grupos, y se cuenta además con la inestimable ayuda de presidentes de la comunidad y administradores de fincas. Ambas figuras se encargan de la administración y gestión de una comunidad, permitiendo al mediador centrarse exclusivamente en los puntos conflictivos de la convivencia del vecindario. Un buen planteamiento basado en resolución de conflictos requiere, en primer lugar, de un análisis en profundidad de la situación dada. Habrá que tener reuniones informativas que sirvan a los profesionales para explicar las reglas del procedimiento a aplicar, y para identificar aquellos conflictos que puedan requerir de la mediación o de la resolución de conflictos. Posteriormente se procederá a reunir a los grupos interesados.  En el ámbito vecinal las reuniones con los mediadores no han de ser demasiadas, y tienen que reunir al mayor número de implicados en un conflicto a fin de poder ser un reflejo de la realidad de esa comunidad. Estructurar el calendario de reuniones no es sencillo: se tratarán primero aquellos temas que el sentir general estime como prioritarios, contando también con el criterio de los profesionales implicados.

 

Manejo creativo del conflicto: EL WORLD CAFÉ

resolución creativa de conflictos

Una vez identificados los temas más relevantes, expliquemos cómo sería la aplicación de un “World Café”, como señalábamos anteriormente. Diseñado como herramienta de decisión colectiva de grandes grupos, el “World Café” está especialmente indicado para responder a una o dos preguntas de gran importancia para una comunidad, que se plantean en el orden del día de esa reunión con los mediadores. El diseño de la actividad está previsto para que se den rondas de conversación entre cuatro o cinco personas alrededor de una mesa y al mismo tiempo para que exista una interconexión con el resto de mesas, al ir variando de compañeros en cada ronda. De este modo, conforme la gente se mueve de mesa en mesa, se van enlazando sus conversaciones y construyendo sobre cada una de ellas.

En cada una de las mesas estará la figura del moderador/a, encargado de dinamizar con su presencia la sesión. Esta persona es la única que no varía de mesa en toda la dinámica. El resto irá pasando por las diferentes mesas dispuestas en el lugar.

Para empezar la dinámica se plantea la primera pregunta que se ha decidido formular. Esta fase consta de dos rondas de conversación, cada una de 15 minutos. Al completar la ronda inicial de la primera pregunta, los participantes (salvo el moderador) llevan a otras mesas ideas, temas y preguntas clave para sus nuevas conversaciones. En esta segunda ronda se continúa con la primera pregunta durante 15 minutos más. Una vez finalizado el tiempo, se pasa a la segunda pregunta mediante la misma dinámica que en la primera, dos rondas de 15 minutos.

sistema de world café

Al finalizar se llevará a cabo la puesta en común a través de los moderadores. Éstos expondrán, secuencialmente durante 3 minutos los aspectos más relevantes que han recogido en una hoja de conclusiones. El objetivo es que todos los participantes conozcan los argumentos que en cada una de las mesas aparecen, para responder a cada una de las cuestiones planteadas. De tal modo conseguimos construir una opinión colectiva de la comunidad en poco tiempo; así, los mediadores pueden gestionar la comunicación en aquellos puntos que resulten más interesantes para desbloquear el conflicto.

Esta es sólo una de tantas maneras de resolver creativamente los conflictos. En posteriores artículos veremos otros modos de aplicar este tipo de herramientas.